La dérive du périmètre n’est pas causée par des clients trop exigeants, elle est causée par un périmètre non défini. Chaque petit ajout est légitime pris seul, additionnés ils transforment une mission de trois jours en deux semaines non facturées. Le correctif n’est pas de refuser chaque demande, mais d’avoir défini au départ ce qui est inclus, pour qu’un extra apparaisse clairement comme un extra. Le modèle des 4 Tempéraments Entrepreneuriaux montre qui alimente cette dérive et comment. Le Perfectionniste l’alimente lui-même en ajoutant sans qu’on demande, le Diplomate accepte chaque petit plus, le Fédérateur cède au nom de la relation, le Leader recadre mais parfois trop tard. Ce ne sont pas les clients qui en demandent trop, c’est le périmètre qui n’a jamais été posé, et un ajout ne se refuse pas, il se facture quand la limite était claire.
Le débordement vient de l'absence de périmètre écrit
Quand rien n'a été défini au départ, chaque nouvelle demande paraît faire partie du travail. Le client n'abuse pas consciemment, il ne sait tout simplement pas où s'arrête la prestation.
Un périmètre écrit, même en trois lignes, rend la limite visible pour tout le monde et supprime la plupart des tensions.
« On verra au fil de l'eau, je m'adapte. »
« La prestation comprend deux séries de modifications. Au-delà, chaque série supplémentaire est facturée 150 euros. »
La limite est posée avant, elle ne se négocie pas dans le feu de l'action.
Nommez le dépassement dès la première fois
Accepter les trois premières demandes hors périmètre installe une habitude qu'il devient très difficile de corriger ensuite. Le client a compris que la limite n'existait pas.
Signaler dès le premier dépassement, sans reproche, en indiquant simplement que cela sort du cadre prévu, suffit généralement à rétablir l'équilibre.
Facturer un supplément n'est pas une agression
Un client qui demande davantage de travail s'attend souvent à payer davantage. C'est le prestataire, plus que lui, qui est mal à l'aise à cette idée.
Annoncer un supplément avant de réaliser le travail, jamais après, rend l'échange simple et professionnel.
Comment votre tempérament peut vous influencer
La gestion du périmètre révèle des fonctionnements opposés.
Certains acceptent tout pour maintenir une bonne ambiance. D'autres en font spontanément plus que prévu, par exigence personnelle. D'autres recadrent sèchement et créent de la tension.
Le juste milieu dépend du profil, développé dans le livre.
C’est précisément ce que développe Entreprendre comme vous êtes : quatre manières de fonctionner, et pour chacune, la façon de vendre, de fixer ses prix, de communiquer et de s’organiser sans lutter contre soi-même.
Vous ne connaissez pas encore votre tempérament ?
Questions fréquentes
Pour aller plus loin
Comment annoncer qu’une demande est hors devis ?
Rappelez le périmètre, nommez la nouvelle demande et proposez son coût ou son remplacement par un élément prévu.
Faut-il facturer chaque petite modification ?
Vous pouvez prévoir une marge raisonnable. L’important est d’éviter que les petits ajouts deviennent continus.
Les retouches illimitées sont-elles une bonne promesse ?
Elles créent souvent un risque important. Un nombre défini de cycles ou un cadre temporel est plus clair.