Le bouche-à-oreille n’a rien d’automatique, il obéit à des conditions concrètes rarement réunies par hasard. Pour qu’un client vous recommande, il faut qu’il pense à vous au bon moment, qu’il sache exactement qui vous envoyer et comment vous décrire, et souvent qu’on le lui ait facilité. La satisfaction seule ne suffit pas, un message clair et facile à relayer, oui. Le modèle des 4 Tempéraments Entrepreneuriaux montre pourquoi vous ne provoquez pas ces recommandations. Le Fédérateur suppose que le lien suffit et ne demande jamais, le Diplomate n’ose pas solliciter, le Perfectionniste attend un travail irréprochable avant d’oser, le Leader oublie de cultiver l’après une fois la vente faite. Un client satisfait ne recommande pas de lui-même, il recommande quand il sait qui vous envoyer, comment vous décrire, et qu’on le lui a rendu facile.
Recommander demande un effort que personne ne fournit spontanément
Pour vous recommander, votre client doit repérer une personne concernée, se souvenir de vous à ce moment précis, savoir expliquer ce que vous faites, et oser proposer. Quatre conditions, dont aucune n'est automatique.
Sa satisfaction est nécessaire, elle n'est jamais suffisante. Le silence ne traduit ni oubli ni ingratitude, seulement l'absence d'occasion.
Il ne sait pas quoi dire de vous
Si votre activité se résume dans son esprit à une catégorie vague, il ne prendra pas le risque de vous recommander. Personne n'envoie un contact à quelqu'un dont il n'est pas certain qu'il règle exactement ce problème.
Une phrase simple, qu'il peut répéter sans effort, change tout. C'est elle qui circule, pas votre plaquette.
« Elle fait de l'accompagnement, un truc en organisation je crois. »
« Elle aide les artisans noyés sous la paperasse à récupérer une soirée par semaine. »
Une phrase précise se transmet, une catégorie floue s'arrête à celui qui la prononce.
Vous n'avez jamais demandé
La demande explicite reste le déclencheur le plus efficace, et le plus négligé. Beaucoup n'osent pas, de peur de paraître en manque de travail.
Formulée au bon moment, juste après un résultat obtenu, elle est vécue comme naturelle. Précisez le type de personne que vous cherchez, pour rendre le repérage facile.
Le lien se distend après la mission
On recommande les gens auxquels on pense. Un client perdu de vue depuis dix-huit mois ne pense plus à vous, même s'il a gardé un excellent souvenir.
Deux messages par an, sans rien vendre, suffisent à rester dans le champ de vision de ceux qui pourraient parler de vous.
Comment votre tempérament peut vous influencer
La demande de recommandation met mal à l'aise pour des raisons différentes.
Certains n'osent pas solliciter après avoir été payés. D'autres attendent le dossier parfait. D'autres entretiennent naturellement le lien mais ne demandent jamais rien.
Le déclencheur utile dépend du profil, et le livre le précise.
C’est précisément ce que développe Entreprendre comme vous êtes : quatre manières de fonctionner, et pour chacune, la façon de vendre, de fixer ses prix, de communiquer et de s’organiser sans lutter contre soi-même.
Vous ne connaissez pas encore votre tempérament ?
Questions fréquentes
Pour aller plus loin
Faut-il récompenser une recommandation ?
Ce n'est pas nécessaire dans la plupart des métiers de service, et cela peut même gêner. Un remerciement sincère et un retour sur ce qui s'est passé suffisent généralement.
Quand demander une recommandation ?
Juste après un résultat visible, quand la satisfaction est fraîche. Demandée des mois plus tard, la même question devient un effort de mémoire.